Face à une augmentation préoccupante des agressions, incivilités et atteintes à la personnalité de ses collaboratrices et collaborateurs, l’Hôpital du Valais affirme sa position de «tolérance zéro» à ces situations et ne manquera pas de dénoncer leurs auteurs le cas échéant. L’institution s’est dotée d’une directive claire à ce sujet, accompagnée d’une campagne de sensibilisation intitulée « Merci pour votre bienveillance envers notre personnel hospitalier — ensemble, cultivons un climat serein ».
Certains services, comme les urgences, l’oncologie ambulatoire ou la psychiatrie, sont davantage exposés à l’expression violente de tensions ou de frustrations de la part de patient.e.s ou de tiers. Mais tous les domaines peuvent être touchés. Au cours des deux dernières années, l’Hôpital du Valais a enregistré une augmentation de 68 % des cas d’incivilités envers le personnel médico-soignant, médico-thérapeutique, technique, d’intendance, de restauration ou administratif. Des agents de sécurité sont en renfort chaque semaine.
«L’inquiétude des patients et des proches d’une prise en charge rapide ou l’impatience lors des attentes prolongées, avec le sentiment d’être négligé, alimentent parfois des comportements hostiles», relève Chrystel Carrupt, directrice des soins et directrice ad intérim du Centre Hospitalier du Valais Romand (CHVR). «Certaines personnes réagissent sous l’influence de l’alcool ou de substances, d’autres se comportent comme si tout leur était dû, payant des primes d’assurance maladie importantes. Elles peuvent transformer leurs attentes en comportements agressifs, physiques ou verbaux. Notre personnel en subit malheureusement toujours plus fréquemment les conséquences».
La situation est plus aigüe dans la partie francophone du canton, mais la tendance générale est également à la hausse dans le Haut-Valais. «Nous constatons que l’impatience des patients et de leurs proches a fortement augmenté ces dernières années», souligne le Dr Hugo Burgener, directeur du Centre Hospitalier du Haut-Valais (SZO).
Directive et campagne de sensibilisation
L’Hôpital du Valais s’est ainsi doté d’une directive institutionnelle sur les incivilités et les atteintes à la personnalité de la part de patients et de tiers. Son but est de dissuader les potentiels acteurs, offrir un cadre clair en cas d’incivilités et soutenir le personnel lors d’agressions verbales, physiques ou sexuelles de la part de patients ou de tiers. Une campagne de sensibilisation intitulée «Merci pour votre bienveillance envers notre personnel hospitalier — ensemble, cultivons un climat serein» accompagne l’implémentation de cette directive de l’Hôpital du Valais.
«La directive se base sur le droit suisse qui protège cinq aspects fondamentaux de la personne: l’intégrité corporelle, psychique, sexuelle, le droit à l’image et à l’honneur», résume Pascal Strupler, président du Conseil d’administration. «Notre rôle d’employeur est de protéger celles et ceux qui œuvrent chaque jour au service de la population et nous prendrons toutes les mesures nécessaires pour assurer un climat de travail respectueux. Cette directive affirme avec force que les incivilités, menaces, agressions ou discriminations ne sont pas tolérées.»
Formation, sensibilisation et prévention
Des mesures concrètes accompagnent la mise en œuvre de la directive
- Pour les collaboratrices et collaborateurs des sites francophones, une formation en ligne sera prochainement disponible – en particulier pour celles et ceux qui travaillent dans les domaines les plus exposés. Sous forme de capsules vidéo, ce module vise à mieux comprendre les formes d’incivilité, à identifier les comportements à risque et à renforcer les stratégies de prévention et de gestion des situations difficiles. Au SZO, des formations à la désescalade sont proposées aux services depuis plusieurs années. Les nouveaux modules vidéo peuvent, si nécessaire, également être mis à la disposition des collaborateurs du SZO.
Près de 80 % des collaboratrices et collaborateurs de l’Hôpital du Valais étant en contact direct avec la patientèle et les visiteurs, la formation constitue un levier essentiel pour anticiper, désamorcer et réduire les situations critiques. - Une campagne de sensibilisation avec pour message « Le respect soigne, l’agression blesse… Merci pour votre bienveillance envers notre personnel hospitalier — ensemble, cultivons un climat serein » sera déployée, notamment par des affiches, sur les sites hospitaliers de l’Hôpital du Valais de Brigue à Monthey.
- Un processus de signalement et l’appui rapide d’un service de sécurité et de la police en cas de besoin sont désormais à disposition du personnel, de même qu’un soutien psychologique et juridique.
- La documentation des incidents et la gestion centralisée des cas permettront de réagir efficacement et d’éviter les récidives.
«La violence, qu’elle soit subie directement ou observée engendre des souffrances physiques, psychiques et sociales, pouvant entraîner une perte de motivation au travail ainsi qu’une diminution de la confiance envers l’institution», rappelle le Prof. Eric Bonvin, psychiatre et directeur général de l’Hôpital du Valais. «Le respect mutuel est une responsabilité partagée entre professionnels de santé, patients et proches pour ainsi garantir la qualité des soins pour tous».